Atunci cand lucrati in echipa, in special cu departamente diferite, este important sa puteti avea un control cat mai bun asupra a tot ceea ce se intampla pe chatul de pe site si sa obtineti informatii utile pentru toate departamentele. In general, acest lucru functioneaza mai bine cu un furnizor care ofera propria sa consola de chat, mai degraba decat cu un messenger instant.
Este de la sine inteles ca instrumentele de astazi pentru serviciile clienti nu sunt unice. Diferite canale de comunicare – sociale, telefonice, e-mail, chat – ofera diferite beneficii pentru companie si pentru client.
Cand vine vorba de oferirea de servicii de inalta personalizare, la cerere, chat-ul live si telefonul sunt cele mai evidente optiuni. Ambele permit o conexiune agent-client stransa si ambele permit clientilor sa explice o problema sau sa puna o intrebare si sa primeasca un raspuns imediat. Exista insa cateva diferente cheie intre aceste canale, care pot avea impact asupra relatiei cu clientii.
Noi va recomandam serviciile de live support din simplul motiv ca sunt cea mai usoara si simpla varianta de a tine legatura cu clientii, intr-un mod profesional.
Suport proactiv
O diferenta notabila intre asistenta de chat in direct fata de asistenta telefonica este programul. In timp ce asistenta telefonica este de obicei reactiva (un client initiaza conversatia), chat-ul online poate fi implementat ca un canal de asistenta proactiv.
Ca atare, poate fi diferenta dintre un client care navigheaza pe site si apoi pleaca fara sa cumpere nimic sau sa finalizeze o decizie si sa verifice o achizitie. Cu chat-ul in direct, agentii pot directiona usor clientii catre o achizitie si / sau sa raspunda la o intrebare care ii impiedica sa dea clic pe „Cumparati” – ceva ce pur si simplu nu poate face telefonul.
Un alt avantaj este faptul ca firmele care ofera live support, in general se ocupa de acest lucru si non stop in functie de pachetul pe care l-ati selectat. La telefon, de cele mai multe ori se va raspunde doar in timpul programului zilnic.
Ambele canale permit interactiunea in timp real, multi clienti ar putea prefera telefonul prin chat, deoarece posibilitatea de a vorbi direct cu o persoana poate crea o conexiune mai personala. Acest lucru este valabil in special pentru problemele complexe.
Auzirea unei voci umane la celalalt capat poate fi linistitoare pentru unii oameni si poate preveni confuzia si ambiguitatea, insa chatul live este mai bun pentru ca informatia scrisa este mult mai la obiect si mai usor de utilizat. La toate acestea se adauga si faptul ca operatorul de telefon poate deveni iritat, caz in care clientul va fi profund deranjat si nimeni nu isi doreste asta.
De asemenea, in momentul in care un operator este sunat, acesta poate avea nevoie si de ajutor de la alti colegi sau alte departamente, caz in care informatiile vor ajunge la destinatar mult mai greu si acesta poate fi confuz din cauza ca este pasat de la o persoana la alta. In aceasta situatie, este mult mai bun chatul online, unde informatiile ajung clare si concise la persoana interesata de ele.
